Когда вы обнаруживаете «бота», что вы делаете? Вы сразу убираете его или собираете список и баните группами?
Ответ: Во-первых, мы должны повторить, что Blizzard старается создать среду для честной игры во всех наших играх. Мы не допускаем жульничество в любых проявлениях, в том числе, использование внешних программ «ботов» для автоматизации внутриигровых действий.
Мы очень серьезно относимся к каждой жалобе и следим, чтобы были приняты адекватные меры в каждом случае. В некоторых случаях, мы проводим немедленную внутриигровую проверку и можем сразу принять решение. В других случаях, нам необходимо провести дополнительную проверку, перед тем как принять необходимые меры, вплоть до приостановки или закрытия учетной записи. К тому же, мы получаем огромное количество ошибочных жалоб, когда обычное игровое поведение было принято как автоматизированное. — Serge
Я хочу сообщить о подозрительных действиях игрока (например, бота). Какую информацию я должен предоставить?
Ответ: Если вы подозреваете игрока в использовании «бота», желательно указать имя и название игрового мира подозрительного персонажа, дату и время когда вы были свидетелем подозрительного поведения и место в игре, где это происходило. — Serge
Намечаются ли какие нибудь сдвиги в сторону ускорения расследования и бана в борьбе с ботами?
Ответ: Мы очень серьезно относимся к ботам, в такой степени, что мы создали отдельную команду для поддержания честной игровой среды. Эта команда усовершенствуется и работает над улучшением процессов и инструментов для поимки плохих парней и поддержания игровой среды. – Serge
Что вы делаете против Map хакеров и ботов (авто скачек/закапывание) в SC2? Помогают ли вам наши внутриигровые жалобы?
Ответ: Внутриигровые жалобы очень полезны для борьбы с нарушителями. Мы особенно благодарны игрокам, использующим данную систему, так как они помогают нам сохранит игру честной. — Serge
Какая информация требуется ГМ-у для решения проблемы с добычей? (ниндзя лут)
Может ли ГМ вернуть неверно выданную добычу? (например, вернуть «снинзенную» вещь)
Ответ: Если вы стали жертвой жульничества при разделении добычи, укажите имя и игровой мир нарушителя, а также дату и время происшествия в вашем запросе. Мы займемся этим вопросом.
Если у нас получится установить, что кто-то был обманут, мы заберем предмет у нарушителя. Тем не менее, мы не можем гарантировать возвращение предмета «обманутому» игроку, и такие решения принимаются индивидуально для каждого случая.
Вы можете получить более подробную информацию в этой статье: http://eu.battle.net/support/ru/article/какова-позиция-blizzard-entertainment-по-отношению-к-ниндзя-в-wolrd-of-warcraft
— Serge
Собираетесь ли вы предпринять меры по сокращению времени ожидания ответов на тикеты?
Ответ: Наш приоритет – ответить каждому игроку. Мы не готовы «забыть» людей в погоне за скоростью ответа. Чтобы предоставлять вам [Эпическую] поддержку, мы все время пытаемся улучшить наши инструменты, процессы и коммуникацию. — Marie
Сколько запросов вы получили в связи с запуском свитка воскрешения? Насколько это отличается от обычного количества запросов?
Ответ: Мы не можем предоставить точные цифры, но мы можем сказать, что данная услуга вызвала большую нагрузку на наши команды поддержки. — Serge
Почему на один запрос (повторный) отвечают разные люди? Складывается впечатление, что не читают первые обращения.
Ответ: Мы стараемся решить проблему сразу после первого обращения. Тем не менее, некоторые проблемы требуют дополнительной информации для их решения. Письмо с дополнительной информацией может быть обработано другим агентом, чтобы избежать дополнительного времени ожидания. У этого агента будет возможность просмотреть историю переписки. — Serge
Вам не кажется, что ответы ГМ-ов слишком «роботизированы/стандартизированы»? Каково ваше мнение?
Ответ: Все сотрудники такие же люди, как и вы. У нас есть ряд общих правил, которые позволяют нам предоставлять постоянный уровень поддержки, но они не мешают нам персонализировать наше общение. — Marie
Если запрос касается ролевой игры, будет ли его рассматривать специальный Гейм Мастер?
Ответ: Нет, у нас нет отдельных Гейм Мастеров для миров/вопросов относительно ролевой игры. Вместо этого, мы предоставляем всем нашим сотрудникам информацию о культуре, общении и манере игры на ролевых игровых мирах. — Serge
Какая самая распространенная тема запросов на данный момент?
Ответ: Свиток воскрешения! Данная услуга вызвала огромный интерес и, как следствие, большое количество вопросов. — Marie
Как вы думаете, можно ли определить по телефону, улыбается ли ваш собеседник (при общении между клиентом и сотрудником)?
Ответ: Конечно! Определить улыбается ли клиент достаточно просто даже по телефону, и это работает и в обратную сторону. Если оба собеседника находятся в хорошем расположении духа, весь разговор будет гораздо приятнее. — Marie (она улыбалась, отвечая на этот вопрос)
Почему на внутриигровые запросы отвечают так долго по сравнению с запросами на сайте службы поддержки?
Ответ: Время ответа на конкретный тип запроса может сильно различаться в зависимости от текущих основных проблем и общего количества запросов. -Serge
А каким образом КМ борются со стрессами? ведь бывает такое что даже любимая работа может утомлять.
Ответ: Мы стараемся предоставить расслабленную рабочую атмосферу всем сотрудником, но стрессовые ситуации действительно случаются. В общей сложности, стрессовые периоды компенсируются более тихими периодами. Ну и не стоит забывать, что мы все любим играть в игры в свободное время! -Erin
В каких условиях работают сотрудники саппорта?
До жути интересно!Как выглядит рабочее место сотрудника технической поддержки?
Ответ: Мы поощряем любые декорации рабочего помещения! Многие столы наших сотрудников украшены различными игрушками, плюшевыми драконами и прочими творениями. Стены наших помещений украшены различным артом вселенных Blizzard, и наши комнаты для совещаний имеют тематику вселенных WoW, StarCraft и Diablo. Приемная Французского офиса также охраняется Артасом! — Erin
Каково работать в службе поддержки Blizzard и становится ли ваш рабочий день лучше если кто-то благодарит вас?
Ответ: Для меня работа в этой компании больше чем просто поддержка клиентов, это замечательный жизненный опыт. И да, день может стать гораздо лучше просто от получения благодарности от игрока.
— MarieКаковы наиболее сложные аспекты работы форумных представителей по сравнению с сотрудниками внутриигровой поддержки?
Ответ: Самой сложной частью работы является именно общение с большой аудиторией. Эти сотрудники обращаются от Blizzard к большому количеству игроков, и это подразумевает наличие абсолютно другой ответственности по сравнению с общением один-на-один между игроком и сотрудником. Также, им необходимо иметь полное представление о всех изменениях игры и текущих проблемах. Они должны уметь разрешать все ситуации по правилам работы служб поддержки отвечая на темы на форуме/сообщения Twitter. Это означает, что написание любого сообщения связано с «жонглированием» словами и размещаемое сообщение должно быть понятно любому игроку.
Предоставление поддержки на форуме также означает, что ответ должен отвечать на все аспекты заданного вопроса. Поскольку у этих сотрудников нет возможности общаться с клиентом наедине, каждый вопрос должен быть рассмотрен тщательно, понят полностью, и ответ должен покрыть все возможные последующие вопросы.
— Erin
Насколько сильно влияет мнение общественности на изменение каких-либо правил игры?
Ответ: Основной мотивацией изменения правил игры являются именно потребности сообщества игроков. Ваши отзывы действительно играют большую роль. Также, не забывайте, что люди, составляющие эти правила, также являются и игроками и они знают, какие именно изменения правил хочет увидеть сообщество игроков. — Serge
Будет ли доставка товаров из #BlizzardStore на территорию РФ?
Мы неоднократно пробовали найти решение этой проблеме, но пока не нашли подходящего варианта доставки. — Marie
Есть ли у вас планы усовершенствовать систему банов в игре? (допустим: бан игрока в зависимости от репутации)
Например, игрок, сообщивший о 100+ настоящих спамерах может временно заблокировать игрока на 5 минут и тд?
Ответ: В данный момент у нас нет планов введения подобной системы. Однако, во время существования игры мы предоставляли сообществу возможности помочь нам в сохранении целостности игровых миров (таких как описанная вами функция «сообщить о спаме»). Нам всегда необходимо тщательно взвесить все достоинства и недостатки возможной опции перед ее внедрением в игру. — Serge
Что необходимо для работы в качестве ГМ в Blizzard?
Ответ: Знание наших игр от корки до корки, развитые навыки обслуживания клиентов, желание разговаривать с людьми и разрешать их проблемы. — Erin
Как именно (с точки зрения поддержки) вы подготавливаетесь к запуску новой услуги вроде свитка воскрешения?
Ответ: Подготовка к новой акции, обновлению или дополнению игры — всегда очень напряженный период для всей компании, включая службы поддержки. В первую очередь мы получаем информацию от разработчиков о запланированных изменениях. Мы используем эту информацию для создания статей на сайте службы поддержки и youtube клипов, подготавливаем информацию для закрепленных тем на форумах, обсуждаем необходимые изменения правил, и конечно стараемся предоставить как можно больше информации самим сотрудникам служб поддержки. И под конец, нам необходимо перевести все сообщения, предназначенные для внешней коммуникации на 5 поддерживаемых нами языков. — Erin
Вы постоянно проводите акции для возвращения игроков. Есть ли у вас планы по награждения верных вам игроков, оплачивающих подписку в течении нескольких лет?
Ответ: Я большой сторонник поощрения лояльности наших клиентов и мы постоянно рассматриваем возможные идеи. Однако, нам стоит убедиться что мы рассмотрели все возможные варианты и продумали их до конца. — Marie
Как кофе?
Ответ: Замечательно! Наши кафетерии и в Версале и в Корке варят замечательные напитки.
— Erin (мы спросили Erin так как она пьет больше всего кофе)Источник
